最強営業モデルのカスタマーサクセス部門の役割と極意【全5回の最終回】

 

この動画で得られる知識

  1. カスタマーサクセス部門の役割
  2. カスタマーサクセス実現のための3つの業務
  3. カスタマーサクセスはリアルタイムのヘルスチェックが鍵
  4. まとめ
  5.  

    カスタマーサクセス部門の役割とポイント

    さてみなさん、カスタマーサクセス部門の役割は、大きく分けて2つの役割があります。1つは自社内での役割、もう1つは顧客視点での役割です。
    1つの側面は自社内での役割です。自社内での役割はすばり、LTVの向上です。ご存知の方も多いと思いますが、LTVとはライフタイムバリューの頭文字で、顧客の生涯価値をあげるということです。何それって感じですよね?

    要は、このお客さんから一生の間でもらうお金の額を増やすということです。そのためにカスタマーサクセス部門が、サービスの利用継続率アップ、アップセルやクロスセルなどで顧客の生涯価値を高めるんです。サブスク型の商材の場合、オンボーディング完了率も指標になります。オンボーディング率とは、お客さんがサービスを適切に理解して、安定稼働するまでの期間短縮や完了率を追ったりします。

    2つ目の側面は顧客視点での役割です。それはズバリ、KPI、数値目標の達成です。そのために顧客のゴール、つまり成功とは何か?を定義・理解した上で、今必要なアクションプランを能動的にガイドしていくという役割です。

    カスタマーサクセス実現のための3つの業務

    カスタマーサクセス業務のポイントは、3つのToDoにわけて業務設計することです。

    1つ目のToDoは、顧客の成功の定義をすることです。つまり目標設定ですね。顧客がどういう状態になれば正なのか、それを達成するために必要な数値目標は何か?というのを明確化します。
    2つ目のToDoは、その目標と現状の差分比較を行って、必要なアクションプランをたてて、顧客をガイドしていく業務です。
    3つ目のToDoは、アクションした結果はどうだったのか、次の改善ポイントは何か?などPDCAを回しながらゴールまで並走する。
    こんな3つの段階が必要です。
    必ずさっき言った順番で業務を行ってくださいね。順番を間違えるとうまくいきませんよ。

    数値目標をたてて、現状との差分を洗い出して、施策化してPDCAを回す。この手順です。

    カスタマーサクセスはリアルタイムのヘルスチェックが鍵

    前回のフィールドセールス部門の動画でもお伝えした通り、商品やサービスが売れる時って、課題があって、問題点があって、解決策があって、効果があるという4つの関係が成り立ったときにモノやサービスが売れるということはお伝えしました。

    なので、カスタマーサクセス部門の重要な任務は、お客さまの課題に対する問題点の解決方法として、自社の商品やサービスが、その解決策となっている状況をずっとキープしなければいけません。
    何もしなければお客さんは離れるということを強く意識しなければならないのです。

    それが少しでも揺らいだ時はいち早く敏感にキャッチし、軌道修正を行わないと、だんだんボタンを掛け違えてしまって、気付いた時にはもう手遅れになってしまい、サービスの解約が起きたり、お客さまと疎遠になってしまったり、結果的にLTVが下がったり・・・とロクな結果になりませんよね。

    先ほどから申し上げている通り、カスタマーサクセス部門の命題はLTVの向上なので、会社内のいろんな人を巻き込んで、日々そのチューニングすることが求められます。
    Time to valueといわれる、顧客が適切な形で自社商品やサービスを活用して、それがお客さまの中で安定稼働するまでの時間をできるだけ短縮してあげることは重要ですし、お客さまの課題解決のソリューションとして自社商品が存在するという状態を常にリアルタイムで確認してください。

    まとめ

    * カスタマーサクセス部門の役割
    * カスタマーサクセス実現のための3つの業務
    * カスタマーサクセスはリアルタイムのヘルスチェックが鍵
    という内容でお送りしました。

    今回は最強営業モデルは4部門の最後、カスタマーサクセス部門について深堀り解説しました。

    カスタマーサクセス業務は、LTVの向上とKPI達成までの能動的なガイド、この2つが重要というお話でした。

    みなさん、最強の営業って、紹介だと思いませんか?
    お客さんがお客さんを呼んできてくれるのって、めちゃくちゃ素敵な状態ですよね。そもそもポジティブな印象でお会いできるし、獲得にコストがかからないし、いいことばかりなはずです。

    ただ、この紹介が多い会社ってやっぱりこのカスタマーサクセス業務がキッチリしている会社なんですよね。顧客満足なしに紹介なんて絶対生まれませんもんね。

    なので、このカスタマーサクセスという業務は非常に重要な営業モデルの一部でありことはお分かりいただけると思います!

    最強の営業モデル全5回、最後お読みいただき本当にありがとうございました。

    全部が全部、貴社にあてはまる内容ではなかったかもしれませんが、貴社流にアレンジして、この最強営業モデル4部門を是非、実践してみてくださいね。

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    この動画でカスタマーサクセス業務の重要性がわかった!という方は高評価、客の満足度なんて関係ねぇ、俺の味に満足できねぇ奴は客じゃなぇという頑固オヤジ気質の方は低評価の方も、宜しくお願いします。またこのチャンネルと共にマーケティングを勉強してくれる方は是非、チャンネル登録をお願いします!

    それではみなさん、またお会いしましょう!さようなら〜