チャットボット(ウェブ接客)に人間は勝てない!?

 

この動画で得られる知識

  1. チャットボットをあなたのビジネスに取り入れるべき理由
  2. チャットボット導入のメリット・デメリット
  3. 今から取り組むべき!チャットボットの近未来予想
  4. まとめ

 

チャットボットをあなたのビジネスに取り入れるべき理由

さてみなさん、チャットボットという言葉自体は聞いたことがある方、多いのではないでしょうか?
当社もLINEを使ったチャットボットツール「スマケ!」というクラウドサービスを開発・販売していて、最近すごく問い合わせが増えてきたツールがございます。
チャットボットって人工無脳と言われるんですが、日本語で言うとなんか変ですよね(笑)
「チャットボット」という言葉は「チャット」と「ボット」が掛け合わされてできた言葉で、要するにロボットとチャットする仕組みのことをチャットボットと言います。
チャットしている相手があらかじめトークスクリプトがプログラムされたロボットなので、人工無脳と言われるんですよね。

そんなチャットボットが現在、急速にビジネスに浸透してきています。先日、Amazonの注文キャンセルする場面でもチャットボットが受付してくれましたし、最近では地域のゴミの日なんかも市区町村のLINEでチャットボットが教えてくれてすごく便利です。

チャットボットってなんと言っても、欲しい情報を待たされることなく、すぐにロボットが教えてくれるので、忙しい現代人にとって非常に嬉しいモノですよね。夜中の3時でも、昼食時でもチャットボットはいつでも丁寧に、人に変わってお客さんの要望を満たしてくれます!

むしろ、下手に人で対応するより的確なので、チャットボットの方が企業側もお客さん側も好まれるシチュエーションが今後さらに増えていくと考えられているのです。

もしあなたがBtoCビジネスをしていたら、お客さんに毎度毎度同じ説明を繰り返してませんか?もしあなたがBtoBビジネスをしていたら、毎度毎度お客さんに同じ初期リスニングをしていませんか?そんな時は間違いなく、チャットボット導入をご検討された方が良いと思います!

チャットボット導入のメリット・デメリット

まずはデメリットから説明しますね。
最大のデメリットは人が対応しない分、応用がきかないということです。チャットボットはあらかじめプログラムされたようにお客さんをガイドするだけなので、複雑な質問や難解な質問に対する回答ができません。
なので、最初からお客さんができる質問の選択肢を提供し、質問を限定する必要があります。なんでもこい!というのは、まだまだ人間の仕事です。

あとはお客さんのリテラシーが低い場合は、このチャットボット対応は好まれません。もしあなたが、チャットボットをうまく活用できないくらいのリテラシーの人をターゲットにビジネスしているのであれば、お客さんからの信頼を失いかねないので、チャットボットではなく人で対応してあげましょう!
ただ、さっきも言った通り、質問の選択肢をボタンで提供してあげればタップするだけなので、リテラシーが低い方でもスムーズにチャットボット対応に順応できると思います。

次にメリットを説明したいのですが、本当にたくさんあります!
まずはわかりやすいところでいえば、人件費削減。人件費の削減というよりは人的リソースを本来あてるべき業務にあてれるようになるので、人的リソースの最適化というイメージでしょうかね。
よくある質問や使い方説明などは、何回も同じ説明の繰り返しになりますので、お客さまがお困りのタイミングでいつでもチャットボットに聞いていただける様、準備しておきましょう!
お客さんとの接点が増やせるので、顧客満足度アップはもちろん、適時、アップセルやクロスセルの突破口をチャットボットから見出すことも少なくないと思います!いわゆる「ウェブ接客」ってやつもチャットボットで実現できるのです。

2点目のメリットは顧客マーケティングに活用できる点です。要はチャットボットって文字通りチャット、つまり会話なのですが、チャットボットとの会話はその内容を全てデータベースにためていくことができます。
例えばボットとの自然な会話の中で、家族構成だったり、生年月日だったりを聞き出しておいて、その情報をもとに、追ってよりパーソナライズされた情報を提供できるわけです。

例えばチャットボットとの会話の中で6人家族だということがわかれば、住宅メーカーなら平屋の提案をすることは稀でしょうし、車の販売店ならクーペの提案をすることは少ないですよね。

このようにチャットボットで、個人の趣味嗜好や個人のおかれた状況などを事前にリスニングしておくことによって、その個人にあった情報提供ができるので、マーケティングの質があがるというイメージです。

お客さんの立場にたつと、一見、個人情報ちっくで恐怖を覚えるかもしれませんが、興味のない情報がバンバンとんでくるよりはよっぽど良くないですか?

あと、細かいことをいうと、音声ベースではなく、テキストベースでログが残るので見直しが容易です。それは企業にとってもお客さんにとっても後々見返せるのは非常に便利ですよね。
あとは、チャットで話しかけた時のボットのレスポンスが早いので、お客さんをストレスなく、問題解決まで導いてあげることができるのもチャットボットの良さの一つです。

今から取り組むべき!チャットボットの近未来予想

もう勘のいい方ならお気付きかもしれませんが、チャットボットの近未来はそう、AIとの連動です。
先ほども申し上げた通り、今のチャットボットはあらかじめプログラムされたトーク筋に従って、お客さんをガイドしていくモノですが、今後AI、つまり人工知能の活用コストがドンドン下がってこれば、チャットボット x AIは最強の営業ツールとなることでしょう。
チャットボットは現在、質問を選択型で選ぶとこが主流ですが、AIが登場してきてからはフリーテキストや音声で質問を投げ掛けてもちゃんと人のように対応してくれる時代が到来しました。
所謂、営業という職種がAIにとって変わられる瞬間はもう刻一刻と迫ってきています。

AIとはご存知の通り、人工知能です。チャットボットで聞き出したお客さまの情報や膨大な過去データを掛け合わせて、人間の代わりにこの人に最適な答えを導き出して、お客さんのサクセスまで併走してくれるようになります。まさに、最強のコンシェルジュとなるでしょう。怖い様な便利な様な、なんかワクワクしますよね。

またディープラーニングと言われる機械学習によって、時が経てば経つほど、その精度が増していくのもAIの特徴ですよね。
自動運転技術なんかもこのディープラーニングが鍵となっていて、近い将来、人間の認識精度や思考をはるかに超えていくことはほぼ間違いないと思います。

であれば、人間の仕事はどうなるのかというお話もしたいのですが、次回以降の動画でお話しますね。

まとめ

* チャットボットをあなたのビジネスに取り入れるべき理由
* チャットボット導入のメリット・デメリット
* 今から取り組むべき!チャットボットの近未来予想
という内容でお送りしました。

今回はチャットボットとは!?というところからチャットボットの明るい未来の話まで、深掘り解説してみました。

私は数年前、LINEのチャットボットの可能性を感じ、スマケ!というLINEでのチャットボットを活用したマーケティングオートメーションツールを開発・販売しております。

例えば2ヶ月先に車検を迎える人へのお知らせとチャットボットでの入庫予約受付、または車の買い替えをご希望のお客さんには買い替えのおすすめbotなどで、車販売店さんのDXをサポートさせていただいたり、
スーパーや百貨店さんにおいては、個人の購入頻度や購入カテゴリーなどのPOSデータと連動した、パーソナルな情報配信をLINEで実現しております。

あなたのビジネスにも必ずチャットボットを活用できるポイントがあると思います。少しでも気になった方は、YouTube動画の説明欄からもお気軽にお問い合わせください!

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

前の動画でも言ったのですが、私ツイッターもやってまして、主にマーケティングの気付きや最新のマーケ手法についてつぶやいておリますので、お気軽にフォローやコメントお願いします!

この動画で今後、チャットボットを活用するべき理由がわかったとか、もしくはチャットボット活用を是非検討してみたい!いう方は高評価、人間対AIで今後、勝算がある方は方は低評価の方も、宜しくお願いします。

それではみなさん、またお会いしましょう!さようなら〜