LINE公式アカウントのチャット機能とその活用方法。

みなさん!こんにちは。
営業担当の伊藤啓と申します。
LINEに限らずWEBサイトの企画・制作・運用サポートを
させていただいております。

今回は、LINE公式アカウントの
チャット(旧1:1トーク)機能と
その活用方法についてご紹介したいと思います。

Contents(目次)

1.チャット機能って?
2.WEBサイトでの活用事例とコツ
3.活用メリット
4.利用する際の注意点
5.最後に

 

1.チャット機能って?


チャット機能とは、LINE公式アカウントを開設している企業やお店が、
日常使っているLINEアプリのトーク機能で友だちになっているお客様一人ひとりと
1対1トークができる機能となります。

 

2.WEBサイトでの活用事例とコツ


LINEチャットの活用事例の1つとして
最近のWEBサイトで「LINE相談・予約」といったボタンを見かけませんか?
ボタンタップで友だち追加後お問合せをチャット機能でトーク
いただくというお問合せ手法の1つです。

当社のお客様でもお問合せ手段の選択肢を増やしたいということで
ご相談いただく件数が少しずつ増えてきております。

そんな背景としてお問合せフォームから名前や電話番号など
個人情報を記入することの煩わしさや、その後の営業連絡は困る。
でも直接電話するのも…というスマホファースト時代の今
LINE慣れしているお客様には「気軽に」「用件を」質問できるチャットなら…
という傾向があるのではないでしょうか。

ここで少し押さえておきたいポイントとして、
このチャットからLINE相談をされるお客様は友だち特典が目的の友だち追加でなく、
ある程度見込みのあるお客様と繋がることができ丁寧なトークのやりとり次第では
会わずして見込み確度の高いお客様の情報を入手することができるということです。

ただ、友だち追加のお客様に
「なんでもいいので気軽にトークください」
といった感じだとほとんどの場合
お客様はLINEを送ってくれません。

そんな場合は、友だち追加時のあいさつ文に
お客様からLINEを送ってもらえるよう
メリットを提示するのもコツの1つです。

例えば

「スタンプを送ってくれたお客様には
期間限定でプレゼントを差し上げます」

みたいな形もオススメです!

<その他LINEチャットの活用事例>

【美容室】効率的な予約管理で新規客の再来店率が60%に!生産性も向上
https://www.linebiz.com/jp/case-study/storia/

【飲食店】LINEチャットの活用でお客さまとの信頼関係を確立し、売り上げが30~40%向上
https://www.linebiz.com/jp/case-study/bloom/

【和装店】LINEチャットの活用で、お客さまの対応がより早く、スムーズに
https://www.linebiz.com/jp/case-study/coconginza/

 

3.活用メリット


3-1 見込み客や潜在顧客との接点がもてる。
「問い合わせのハードルが高い」と思っているお客様一人ひとりと丁寧な
コミュニケーションを重ねることで見込み客・潜在顧客の獲得に繋がります。

3-2 気軽に問い合わせてもらうことが可能
住宅・買取・飲食・美容業界などWEBサイトに最近よくみる
LINE問合せボタンの設置で気軽にこちらの情報開示なく
聞きたいことだけを端的に質問できます。

3-3.電話に出られないときでも、ユーザーからの連絡が受けられる
美容室やエステサロン、レストランなどは、店舗が忙しいときでも
LINEチャットを活用すれば、トーク履歴が画面に残るため手の空いている時間に
確認返信することができ機会損失や顧客満足度低下を回避できます。

3-4.時間帯や場所を問わずコミュニケーションがとれる
少人数で経営・運営している企業や店舗の場合、
「商談や顧客対応で外出してしまうと、固定電話にかかってくる
問い合わせに対応できない」というケースもあります。
LINEチャットは外出中でも、スマホさえあれば手の空いている時間に
ユーザーからのメッセージを確認し、返信することができます。

3-5.画像を見ながらメッセージのやりとりが可能
例えば、美容室やネイルサロンの場合、
ユーザーが希望する髪型やネイルの仕上がりなどを、
電話だけで詳細に聞き出すのは難しい場合があります。
LINEチャットを利用すれば、普段のLINEと同じ方法で画像も送信できるため、
テキストだけでは伝えることが難しいイメージなども事前に把握することができます。

 

4.利用する際の注意点


4-1 運用ルールの作成
お問い合わせから回答までの時間や内容だけでなく、
お客様から送られたメッセージが未読のまま放置されていないかなど、
運用ルールを作成することをおすすめします。

4-2 営業時間外の対応
担当スタッフが対応できない時間帯を曜日別に設定することができるので、
店休日や対応が難しい時間帯は「自動応答メッセージ」に切り替えれば
システムが自動的に応答してくれます。

4-3 トーク履歴の保存期間
内容によって保存期間が異なります。
・テキスト:4か月
・画像と動画:2週間
・ファイル:1週間

 

5.最後に


LINE公式アカウントのチャット機能の活用法についてご紹介しましたが、
業種や目的などによっても活用方法は異なってきます。
是非、手動と自動をうまく切り替えてチャット機能を有効活用していただき
「問合せのハードルが高い」と思っているお客様一人ひとりと丁寧な
コミュニケーションを重ねることで見込み客の獲得、顧客満足度の向上、
リピーターの獲得、そして何より売り上げアップに繋げてください!