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LINE公式アカウントには、ユーザーからの問い合わせに対応する自動返信機能があります。チャットでのメッセージに自動で対応できるため、対応に負担のかかる業務の効率化を図れるのが特徴です。
この記事では、LINE公式アカウントの自動返信機能を活用するメリットや注意点を解説します。
自動返信機能を活用した弊社の成功事例も紹介するので、ユーザーの満足度を向上させて追客力を強化させたい方は、ぜひ参考にしてください。
・LINE専用マーケティングツール スマケ！の開発・運営
・LINE広告認定代理店
・500社以上のLINE運用のサポート実績
・LINECPDスタンプ・ポイントを取り扱い企業
・LINEGreen Badge取得者在籍多数
目次
LINE公式アカウントの自動返信機能とは
LINE公式アカウントの自動返信機能とは、友だちとなるユーザーからのメッセージを受信した際、設定した文章で自動的に返信するチャットボットのことです。ここでは、自動返信機能の基礎知識として、以下の2つを解説します。
- 活用するメリット
- 活用時の注意点
それぞれ詳しく見ていきましょう。
活用するメリット
自動返信機能を活用するメリットは、主に以下の3つです。
- 顧客満足度の向上
- 業務の効率化
- コスト削減
自動返信機能では営業時間や決済方法など、特定のキーワードに対してメッセージを設定できます。営業時間外や定休日でも迅速に対応できるため、ユーザーの利便性向上が見込まれるでしょう。従業員側としても、電話問い合わせによる作業の中断を避けられ、業務遂行のスピードが改善します。
なお、弊社ではLINE運用サポートを提供しております。友だち追加数やブロック率を改善してLINEマーケティングを成功させたい方は、500アカウント以上の運用実績を持つ弊社にぜひご相談ください。
活用時の注意点
LINE公式アカウントの自動返信機能を活用する場合、定期的な更新が必要となります。更新されていない情報のままでは、返信内容の相違が生じて顧客満足度の低下につながるためです。
例えば、定休日の変更があったにもかかわらず情報が更新されていなければ、ユーザーはお店が開いていない日に足を運びかねません。ユーザーの期待値を下げる要因となるため、情報が変更されたときは都度更新が必要です。
なお、自動応答メッセージは配信数に限りがない、いわゆる課金対象外となる点についても理解しておきましょう。公式アカウントの開設方法やプランの違いを詳しく知りたい方は、こちらの記事をあわせて参考にしてください。
【関連記事】LINE公式アカウントの作り方ガイド！料金プランや成功事例も解説
LINE公式アカウントに標準装備されている自動返信機能
LINE公式アカウントに標準装備されている自動返信機能は、2つです。
- 一律応答
- キーワード応答
なお、以前はAI応答メッセージもありましたが、2023年11月29日に提供終了しました。各機能の違いについて詳しく見ていきましょう。
機能①：一律応答
一律応答では、ユーザーからのあらゆるメッセージに対して同じ内容で返す場合に活用されます。特定のキーワードが入っていない場合でも、ユーザーへメッセージの返信が可能です。
例えば、ユーザーから「あいうえお」とメッセージが届いた場合、下記のメッセージを送信できます。
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メッセージありがとうございます。商品内容が知りたい方は「メニュー」と話しかけてみてください。 |
ユーザーの発信に自然な回答ができるのに加えて、一律応答を複数設定することでランダムにメッセージを送れます。なお、次に解説するキーワード応答と併用できるため、キーワードへ誘導できるよう一律応答を活用するのもおすすめです。
機能②：キーワード応答
キーワード応答では、特定のキーワードを受信した場合にあらかじめ設定したテンプレートメッセージを自動返信できます。例えば「クーポン」をキーワードに設定し、ユーザーからメッセージを受信した場合です。この場合はテンプレートメッセージとともに、クーポンが発行されるよう設定できます。
ただし「お名前を教えてください」「電話番号を教えてください」など、ユーザーで入力が必要なものは自動配信機能に設定できません。キーワードは完全一致の場合のみ適用されるため、設定している単語をユーザーへ事前通知する必要があります。
▼弊社の公式LINE実例
リッチメニューの「ウェブサイト制作/運用」をタップすると、ホームページへ遷移できるバナーが表示される
LINE公式アカウントの標準機能で実現できない自動返信機能
LINE公式アカウントの標準機能で実現できない自動返信機能として、Messaging APIがあります。Messaging APIとは、特定のユーザーに限定したメッセージを配信できる機能です。一人ひとりのニーズにあった自動返信により、顧客満足度の向上と業務効率化の両方を同時に達成できます。
弊社ではLINE公式アカウントのMessaging APIを活用した、独自のマーケティングオートメーション「スマケ！」を取り扱っております。一般的にはユーザーからメッセージを送信しないと1on1トークはできませんが、「スケマ！」ではLINE公式アカウントから声がけが可能です。
また、カスタマーサポートのプラットフォームとしても活用できるため、問い合わせたユーザーへの迅速な対応が可能です。自動返信機能を有効活用し、ユーザーファーストのサービスを提供したい方は、「スケマ！」のご利用をぜひご検討ください。
LINEの自動返信機能が奏功した成功事例
ここでは、LINEの自動返信機能が奏功した弊社の成功事例を5つ紹介します。
- 予約対応の負担が軽減した住宅会社のケース
- 再アポ獲得率が飛躍的に向上した工務店のケース
- 車検の入庫率が4倍になった新車販売店のケース
- 面談後のフォローで入社率がアップしたケース
- 相談数が増えたワインソムリエのケース
LINEの自動返信機能の活用方法を知りたい方は、各事例を見ていきましょう。
なお、LINE公式アカウントの予約機能や自動化する方法を詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせて参考にしてみてください。
【関連記事】LINE公式アカウントに予約機能はある？導入効果や自動化する方法も解説
事例①：予約対応の負担が軽減した住宅会社のケース
下記は自動返信機能の活用により、予約対応の負担が軽減した住宅会社の成功事例です。
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施策 |
チャットボットで予約対応自動化 |
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目的 |
来場予約・お問い合わせ数の増加 |
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結果 |
毎月2～4人ほどチャットボットからの予約獲得に成功 |
予約やお問い合わせのハードルをなくし、ストレスなく予約ができるようチャットボットを設置しました。すると、利用のしやすさからチャットボットからの予約が発生し、来場予約の増加につながりました。
▼実際の利用シーン
①「来店予約」と送ると、「イベント予約」「モデルハウス見学予約」「お問い合わせ」のメニューが自動で表示される
②「モデルハウス見学予約」を選択すると、会場一覧のバナーが自動で表示される
③来場希望のモデルハウスのバナーをタップすると、予約があった通知が社内に飛ぶ
自動対応はユーザーの利便性を向上させるだけではなく、従業員の業務負担も軽減するメリットがあります。問い合わせ対応工数の削減と、消費者行動の促進を同時に達成したい方は「スケマ！」の活用をおすすめします。
事例②：再アポ獲得率が飛躍的に向上した工務店のケース
下記は独自の自動返信構築により、顧客育成を実現させた工務店の成功事例です。
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施策 |
顧客データベースを構築するチャットボットを設置 |
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目的 |
再アポの獲得 |
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結果 |
再アポ獲得率が飛躍的に向上 |
Web広告などから来店獲得は可能でしたが、再アポにつながらない点が課題でした。そこで、初回来店時に接客クオリティを上げることを目的として、LINEの友だち追加時のアンケートで顧客情報を正確にプロファイリングしました。
▼実際の利用シーン
①友だち追加時のアンケート結果をもとに、独自チャットボットが顧客データベースを構築する
②リッチメニューの「ローンご相談」をタップすると、チャットボットが顧客に合わせた提案をする
ユーザー属性や趣味嗜好の事前把握により解像度の高い商談準備ができ、再アポ獲得率の飛躍的な向上につながった事例となります。
事例③：車検の入庫率が4倍になった新車販売店のケース
下記はLINEの自動返信の活用により、車検の入庫率が上がった新車販売店の成功事例です。
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施策 |
チャットボットで車検の案内を実施 |
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目的 |
車検の入庫予約数の増加 |
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結果 |
車検の入庫率を4倍増に成功 |
車検の案内をハガキからLINEの自動返信に変え、入庫告知だけでなく予約までの動線を構築しました。
▼実際の利用シーン
①チャットボットが車検予約をリマインドする
②「開始する」のタップで、入庫希望日の質問へ自動で移行する
利便性向上により車検の入庫率が4倍になり、売上アップにつながる結果を得られた事例です。
事例④：面談後のフォローで入社率がアップしたケース
下記はLINEのチャットボットで入社確度を上げて、入社率向上を図った企業の成功事例です。
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施策 |
チャットボットを利用して、入社確度に応じたコンテンツの追い配信を実施 |
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目的 |
入社率の向上 |
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結果 |
入社率のアップに成功 |
同企業では以下に挙げる一連の接点において、チャットボットを活用しました。
- 面接予約
- 面接日直前のリマインド
- 面接後のフォロー
面接後には「会社について理解したか」「入社したいと思うか」といったアンケートを実施し、入社後のミスマッチを未然に防ぎました。
▼実際の利用シーン
①自動返信機能で面接予約を受け付ける
②面接日と時間を自動でリマインドする
③面接後にアンケートを配信し、入社確度を見極める
求職者も会社に対する不安を払拭でき、入社率のアップにつながった事例となっています。
事例⑤：相談数が増えたワインソムリエのケース
下記はチャットボットにより相談数が増えた、ワインソムリエの成功事例です。
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施策 |
相談しやすい環境を構築できるようチャットボットを活用 |
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目的 |
お問い合わせ数の増加 |
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結果 |
お問い合わせ数向上に成功 |
「ワインソムリエへの相談は敷居が高い」と思う方も少なくありません。課題解決策として、気軽に相談できる環境にチャットボットを導入しました。
▼お客さま側と店舗側の本音
お客さま側「ハードルが高い」/店舗側「気軽に相談してほしい」
→LINEで互いの心理的障壁を取り払う
問い合わせのハードルが下がったことで、お問い合わせ数が増加し、追客促進につながった事例となります。
まとめ：LINEの自動返信機能は効率的な運用に必須
LINEの自動返信機能により、ユーザー満足度向上はもちろん、業務効率化が期待できます。LINE公式アカウントの標準装備で実現できない自動返信機能として、Messaging APIの活用もおすすめです。
なお、弊社の「スケマ！」では、LINEアカウントでチャットボットを活用したマーケティングオートメーションを実現するためのクラウドサービスを提供しております。
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